Operadoras de planos de saúde precisam seguir novas regras sobre atendimento ao cliente. A resolução está em vigor desde ontem (15) e foram estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Veja o que tem que ser obedecido:
– As empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas.
– As empresas de médio e pequeno porte devem promover o atendimento telefônico em horário comercial nos dias úteis e oferecer atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência.
– Procedimentos de urgência e emergência devem ter resposta imediata.
– Quando não houver possibilidade de resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido.
– Se a solicitação for negada, o motivo deve ser informado detalhadamente, inclusive com o dispositivo legal que justifique.
– Para as solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até dez dias úteis.
– É possível pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Dificultar ou impedir a reanálise será considerado infração.
– O consumidor pode pedir que as informações apresentadas pelas operadoras sejam enviadas por escrito em até 24 horas.
Para garantir a fiscalização, a resolução obriga as operadoras a gerarem um número de protocolo no início do atendimento ou quando o motivo da ligação for informado. Além disso, durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica. As informações que vierem a ser solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.
